Simplifier la vie de vos futurs clients

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Ce que je vais te dire aujourd’hui tu le sais peut-être déjà, ou peut-être que tu le sais de façon certaine mais que tu as tendance à l’oublier souvent…
En tout cas j’ai très envie de te parler d’un truc hyper important pour le développement de ton business…

En ce moment ça bouge pas mal pour moi côté travail, du coup pour maximiser le temps imparti que je peux passer à faire chaque tâche, je suis en train de me réorganiser…

Pas simple quand on a pris ces bonnes petites habitudes n’est-ce pas  🙁
Mais au final tu sais quoi ? J’ai l’impression de changer de boulot et rien que pour ça je kiffe !

Ça fait un bien fou de pouvoir tout poser à plat et d’avoir l’occasion de repenser les choses.

Bon, j’avoue qu’au départ j’ai vraiment, mais alors vraiment pas kiffé !

Surtout que c’est le destin qui m’a joué un sale tour et qui m’a obligé à amorcer ces changements. Moi je les voyais plus pour la fin de l’année les changements en questions…

Bref, donc en pleine attitude de vas-y que je te booste, et à grand renfort de
« je vais bien, tout va bien », je me suis attelée à la tâche !

Et me retrouvant dans la situation du client, je me suis une fois de plus rendu compte qu’il y a beaucoup de chefs d’entreprise qui n’ont pas envie de travailler !

 

J’avais très envie d’en parler aujourd’hui avec toi parce que c’est à mon avis l’un des premiers points que tu devrais vérifier  pour ton institut de beauté et pour tout ce que tu as mis en place pour te faire connaître.

Pour commencer je vais donc t’expliquer ce qui m’est arrivé et qui m’a fait dire :
« Ah oui, Il faut vraiment qu’on en parle ! »

Je dirige un centre de formation pour esthéticienne, pour que mes formations aient lieu je loue des salles de séminaires (hôtel, maison d’association, centre d’affaire, pépinière d’entreprise…).

A ce titre j’ai donc contacté bon nombre de ces prestataires afin d’obtenir des devis et de comparer les offres ainsi que la localisation exacte des salles en question.

Quelle ne fût pas ma surprise de m’apercevoir que sur 8 demandes
je n’ai eu que 3 réponses …

J’en conclu donc que contrairement à ce qui est dit sur leur site web, ils ne répondent pas aux mails…

-Si tu dis quelque chose, tu le fais, sinon tu n’es plus crédible !

Quand j’ai appelé certain d’entre eux, soit ce n’était pas le bon moment (mais ils ne m’ont pas proposé de me rappeler), soit j’ai eu un discours un peu décousu et qui ne met pas vraiment en confiance…

-Si tu n’es pas dispo et que tu as du travail, il n’y a aucun mal à le dire (bien au contraire !), penses cependant à demander au client si tu peux le rappeler et si oui à quelle heure cela lui convient le mieux.
-Si tu ne maîtrises pas pas ton sujet, fais-toi une antisèche ! Mais ne donnes pas l’impression d’être une touriste !

Quand je me suis déplacée sur les lieux pour visiter et appréciez si cela correspondait à mes attentes, on m’a proposé des arrangements avec de bouts de ficelle…
Par exemple à un endroit il n’y avait pas de porte pour fermer la salle de formation, je leur aie fait remarqué que c’était dommage, car nous avions de nombreuses formations massages et que du coup je ne les retiendrais pas à cause de cela…

Ce que l’on m’a répondu m’a assise (nous n’avons pas les mêmes visions du professionnalisme !)
« On peut vous mettre un drap, vous savez ce n’est pas un problème » ?!?!?!?

J’ai bien évidemment pris 5 minutes pour leur expliquer que SI, c’était un problème, et même qu’il était majeur pour moi !

-Si tu ne peux pas , tu ne peux pas ! Ne pas essayer de bricoler, de trafiquer, quand ce n’est pas possible il vaut mieux le dire clairement et insister sur ce qui est faisable avec pourquoi pas d’autres propositions.

Celui que je préfère est sans doute l’exemple qui va suivre car tu pourras très vite l’adapter à ton institut de beauté.

 

IL FAUT FACILITER LE PARCOURS CLIENT

J’ai donc fais des demandes de devis, et notamment auprès d’un grand groupe hôtelier, j’ai fait cette demande en ligne, via un formulaire spécifique pour séminaire, formation, journée d’affaire etc. …

Réponse sous 48h maxi…en fait j’ai attendu 4 jours….

Et devines quoi ?

La cerise sur le gâteau, lorsque j’ouvre le mail, pour avoir accès au devis je dois m’identifier !?!?!?!
Donc pour avoir accès à un devis (qui est quand même urgent et qui arrive avec 2 jours de retard), je dois aller sur leur site web, m’identifier, donc créer un compte car je ne me suis jamais enregistrée chez eux. Ensuite valider via un lien en mail que c’est bien moi, et non pas un robot qui c’est enregistré. Puis ensuite encore un mail avec mes identifiants que l’on va m’inviter à modifier car ils ont été générés automatiquement… Bla bla bla

STOP !

Arrêtons le massacre !

J’ai donc décrocher immédiatement après le premier mail évidemment je ne me suis pas enregistrée !

Non mais sérieux, c’est quoi ce délire ?

Ils ont trop de boulot ? c’est ça ?

J’ai vécu ce jour une leçon complète sur :

« Comment faire fuir un client en 1 minute à peine »

-Faciliter le parcours client, cela veut dire, que tu dois tout faire pour lui mâcher le travail !
Il doit pouvoir avoir accès à tout sans efforts !
Faire passer un client sur 4 pages de ton site web avant de trouver la bonne info par exemple ! C’est du suicide pur et simple !

Sur la page Facebook de ton institut de beauté (nous l’avons vu en formation Facebook Lundi et mardi dernier n’est-ce pas les filles ?).
Dans la time line (le gros carré en haut ou tu mets une belle image), il devrait y avoir ton nom commercial, ton adresse et ton numéro de téléphone.

En un coup d’œil je devrais savoir sur quelle page je me trouve et ne pas avoir à aller chercher dans a rubrique A PROPOS pour décrocher mon tél et prendre RDV…

C’est un exemple parmi tant d’autre mais je voulais vraiment que tu comprennes à quel point c’est déroutant et décourageant pour un client (qui ne te connaît pas encore) de devoir passer toutes sortes d’étapes inutiles, avant d’avoir la moindre petite info.

Simplifier le parcours client, c’est vérifier à différents stades que son premier contact avec toi doit avoir lieu sans contraintes, ni contrepartie !

Lorsque l’on me demande de m’enregistrer c’est pour récupérer mon mail, je ne suis pas dupe, mais du coup ils n’auront rien du tout ! Avec le formulaire de départ ils avaient toutes les infos dont ils auraient pu avoir besoin pour me contacter…

As-tu conscience de tout ça, t’es-tu déjà posé cette question ?

Partages avec nous tes expériences 😉

5 Comments on Simplifier la vie de vos futurs clients

  1. belime
    5 février 2017 at 20 h 25 min (6 mois ago)

    tellement vrai Aurélie « Faciliter le parcours client, cela veut dire, que tu dois tout faire pour lui mâcher le travail !
    Il doit pouvoir avoir accès à tout sans efforts ! »
    et ça me fait penser à une citation que je donne parfois en formation  » contentez vous d’être à l’écoute du client et agissez en fonction de ce qu’il vous demande » C’est le client qui est important et la société doit tout mettre en œuvre pour lui faciliter le parcours!

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    • Aurélie
      7 février 2017 at 11 h 50 min (6 mois ago)

      Merci christine !
      L’écoute active oui parfaitement !

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  2. Angélique Papin
    6 février 2017 at 10 h 50 min (6 mois ago)

    Bravo Aurélie de remettre à plat tout ça, c’est expériences désagréables se vivent au quotidien. On marche sur la tête sans être artiste. Merci

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    • Aurélie
      7 février 2017 at 11 h 49 min (6 mois ago)

      Oh que oui Angélique nous sommes parfois en présence certaine de funambules !

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  3. Cathy Gaëlle
    9 février 2017 at 9 h 39 min (6 mois ago)

    Wahou ! très bonne leçon
    Merci Aurelie d’avoir partager cette expérience avec nous . Je vais d’ailleurs mettre un accent particulier dessus pour appâter ma clientèle

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