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Client pénible…

client penibleClient(e) pénible…

 

Avant de penser que ta cliente est une « pénible », il convient de se demander qu’est-ce qu’une personne pénible…

Une personne pénible est par définition quelqu’un qui te cause un souci, qui te pousse à bout, qui cherche à te déstabiliser…
Bref cela peut rapidement devenir un vrai cauchemar au travail.

Pourtant pour bon nombre d’entre nous la plupart du temps une personne pénible est en fait une personne différente de NOUS :
-une personne qui  ne voit pas ce que nous nous sommes capables de voir:
« non mais attends c’est évident là ! »
-qui ne comprend pas ce que nous sommes capables de comprendre:
« non mais elle est débile ou quoi ! »
-qui fait des trucs incompréhensibles (dont on cherche le sens) :
« elle le fait exprès, ce n’est pas possible ! »
-qui semble manquer de jugeote:
« elle est bête ou quoi ? »
-qui essaye de te piéger
« oui c’est vrai ce que vous me dites, je l’ai lu sur internet ! »
Et toutes sortes d’autres phénomènes qui ont le don de vous agacer:
« !?*^ ^*?! » »
Tu me connais assez maintenant pour savoir que je vais me faire un plaisir de t’ouvrir les yeux sur ce que tu fais pour amener à toi ces situations, car ce n’est pas la faute des autres…
Eh non…
C’est plutôt une bonne nouvelle, car tu vas pouvoir changer tout ça !
…Ou pas, car une fois de plus, tu es la seule personne à pouvoir faire des choses pour toi, donc si tu penses que c’est de la faute des autres, et que tu ne peux rie’n y faire…
Euh bah cet article ne te servira à rien!
Je me suis plu à dénouer tout cet imbroglio de mal entendu, et t’invite  aujourd’hui à voir les choses sous un autre angle.
Tu verras ainsi que cela demande moins d’efforts …eh oui !

Pour commencer saches que ce qui va suivre a été enseigné, lu, testé et approuvé par bon nombre d’entre nous et que ça fonctionne.

 

*Les clients sont devenus exigeants, c’est de pire en pire…
FAUX!
Les clients sont exigeants, l’ont toujours été et le seront toujours, et c’est bien normal, ils payent pour un service ou un bien, ils ont le droit d’exiger que cela corresponde à leurs attentes.
Si tu n’es pas capable pour des raisons qui sont les tiennes, de donner un massage car tu n’es pas bien, ne le donnes pas !
Oui je sais ce que tu vas me dire « je n’ai pas le choix, j’ai des factures à payer…. »
Ok, des factures à payer tu en auras tout au long de ta carrière pas seulement là tout de suite.
Si je continue dans cette logique tu devrais donc te soucier de pouvoir payer tes factures encore longtemps, pour ce faire tu dois être en mesure de donner un sens à ton travail.
Donc je persiste sur ce que j’ai dit plus haut, si tu n’es pas bien, ne fais pas !
Trouves le moyen de faire plus tard ou travailles sur toi pour faire bien et concentre toi sur ta cliente qui est une partie de ton avenir pro…
Si tu n’es pas capable de donner à une cliente ce qu’elle est en droit d’attendre de toi en tant que professionnelle, ne t’attend pas à ce que celle-ci soit disposée à te donner de quoi payer tes factures futures…

*J’ai une cliente qui a mis le string jetable à l’envers, franchement elle est bête ou quoi ?
PSssssss !
Qui n’a pas eu ce genre d’anecdote à raconter…
Moi-même entant qu’esthéticienne j’ai été confrontée à cette situation, à celle-ci et à d’autres…
Jusqu’au jour où j’ai compris que  JE NE FAISAIS PAS mon travail comme il faut !

Hum… dur constat quand on met tout son cœur à l’ouvrage.

Mea culpa, j’ai moi aussi pensée que mes clientes n’étaient pas futées, que c’était pourtant évident… Bref que  j’étais la seule à y voir clair !
Quand j’y pense je me sens moche !
En fait, j’ai compris que ce qui semblait évident pour moi ne l’était pas pour les autres, et je t’assure que c’est valable partout tout le temps, pas seulement en cabine…
(Penses-y pour tes relations avec ceux que tu aimes 😉 )
-Le coup du string jetable, je me suis rendu compte que certaines personnes n’en portaient pas en sous-vêtements et même peut-être n’en avaient jamais vu !
Quand on y réfléchit, c’est logique il y a une génération ou le string n’était pas vraiment porté par la mère de famille…
Donc ne pas savoir comment ça se porte ni pourquoi on le fait porter en cabine peut se comprendre et donc doit s’expliquer.

Suite à ce constat, j’ai réuni mon équipe et j’ai demandé que tout soit expliqué à chaque fois, même aux clientes régulières.
-Pourquoi un string, à quoi ça nous sert en soin, comment ça se met (côté le plus large devant…) etc…
-Pourquoi  en soins visage je fais quitter le haut à ma cliente :
« Dans nos soins visage nous incluons toujours le décolleté, vous verrez comme c’est agréable pour vous… »
-Pourquoi je fais prendre cette position pour une bande maillot intégral.
(Si tu savais ce que je lis de nous dans les forums où les femmes parlent de leur esthéticienne et du maillot intégral !)
Expliques pourquoi tu dois faire comme-ci ou comme ça, dis ce que tu fais et n’oublies pas qu’elle ne voit rien !
Confie lui un miroir qu’elle puisse se regarder en même temps que tu l’épiles, ou montre lui de temps en temps ou tu en es.
-Ce qui se passe autour d’elle quand la cliente a les yeux cachés par un masque ou une teinture de cils :
« je vais quitter la pièce un instant et vous laisser vous détendre, si vous avez besoin de moi n’hésitez pas à m’appeler, je m’appelle Aurélie, je suis dans la pièce d’à côté.

Ça paraît logique une fois de plus OUI ! Mais NON !
Je ne compte pas le nombre de fois où l’esthéticienne m’a laissé choir sans aucune explication !
Je suis une cliente, je n’y connais rien, et parfois OUI j’ai peur  parce-que  quand on ne sait pas on peut avoir des peurs !

*Ma cliente est venue acheter une crème, elle m’a posé des questions très techniques et m’a ensuite dit qu’elle avait été sur internet avant pour s’informer…
waouh ! Très bien !
Ce qui pourrait être prit comme une méfiance quant  à notre professionnalisme, nous donne l’occasion de nous démarquer de toutes les grandes structures ou le conseil n’est plus !
Au lieu de nous demander si elle a cherché à nous piéger, nous devrions  lui montrer à quel point nous sommes au TOP !
Amusons-nous !
Ne perdons pas notre énergie à nous demander si… et pourquoi…et quel but…
Quoique pourquoi ça peut être utile de le savoir… (Je pense que la surconsommation d’info y est pour beaucoup…).

Loin de moi l’idée de te culpabiliser et/ou de t’hérisser le poil (entre esthéticiennes ça ne ce fait pas !).

Les clients sont le reflet de ce que nous ne mettons pas en place pour verrouiller les doutes, les peurs, les questions, les agacements, les non-confirmations, les non-dits, et tous les autres manquements que nous avons-nous  les PROS …

Oui je sais ça demande réflexion… pourtant c’est vrai !

Reste toi-même, en partant du principe que les gens peuvent être de bonne foi, qu’ils ont le droit de ne pas te comprendre tout de suite, que tu n’as  peut-être pas été au top et que tu peux  t’en excuser, que tu as en face de toi quelqu’un qui a besoin d’être entendu (c’est pour cela qu’il crit, ou qu’il est énervé).
Que tu as en face de toi… La personne qui te verse ton salaire…

Prends du recul et expliques, écoute, reformule, et accepte.

Cela ressemble à une prière mais une chose est certaine, ça soulage bien des mots, et des maux !

*Belle semaine *

Esthéticienne Business et Pinterest

Waouh!!!!!!!!!!!!

C’est ce que j’ai crié lorsque j’ai découvert ce fabuleux outils : PINTEREST

What’s à wonderfull idea !

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Moi, ça a changé ma vie !
Parce que je suis ce que l’on appelle une créative, je crée en permanence, avec des bouts de rien je fais des tas de choses…

Mais aussi et surtout pour mon business. Au quotidien j’y trouve des idées, de l’inspiration, de la joie, ça me donne du peps, ça me motive te ça me booste !

Si tu n’es pas encore sur Pinterest pour ton job, il est temps de t’y mettre !

Selon les sources que je lis de-ci-delà, Pinterest est l’étoile montante du web en matière de booster de vente.

Mais attention il ne s’agit pas de faire des photos de tes promos et d’en faire des tableaux…
Pinterest va te permettre de parler de ton institut d’une manière différente, un peu comme si on en visitait les coulisses.
Permets à tes clientes de voir des photos des préparations cabines, des photos de tes choix commandes nouveaux look maquillage, de tes tests quand tu élabores ta vitrine…Et partages ensuite avec tes abonnés !
Fais un tableau par thème, il est judicieux d’en faire un sur ta ville, tes coins préférés, tes commerces adorés …(ça partagera un max et ce sera du local… hé hé pas bête !), puis un tableau voyage (les clientes adorent), un tableau cuisine, un tableau mode, un tableau coiffure, un tableau idée cadeau (dedans tu glisses parmi tes recherches Pinterest quelques une de tes photos idées cadeaux de ton institut de beauté, un tableau idées pour occuper les enfants, etc. en fait des tableaux qui sont susceptibles de plaire à ta clientèle. Si tu fais du bio il faudra faire des tableaux en ce sens (récup, recyclage, home made…). Si tu es hight tech (plutôt des tableaux sur toutes les nouveautés).

Puis bien-sûr le tableau de ton institut, avec tout ce que l’on aurait envie de partager de toi, de ton équipe de ton ambiance, de ta déco, de tes soins, de tes vitrines, de tes idées, de tes bons plans, de tes astuces de pros…

Ouh là là, mais je te donne des idées à la pelle aujourd’hui !

Si avec tout ça tu ne fais pas péter l’audimat….

Tu l’as compris, il y a des supports que tu dois intégrer, oui ça prend un peu de temps, oui ça vient s’ajouter à TOUT ce que tu as déjà à faire !

Mais ça vaut le coup !

Alors PINTEREST OU PAS ?

Si tu es Pinterest le reste va te plaire:

  1. Crées une page business sur Pinterest avec ton nom d’institut et ville et même prénom ça peut être judicieux, et associe ta page avec ton profil Facebook pro et ou Twitter, tu pourras partager (comme je le fais) tes Pins, et les fans pourront rejoindre ton Pinterest simplement.
  2. Si tu as un blog ou un site web, fais en sorte qu’il soit « pinable », que les gens puissent faire un pin de ce que tu proposes et donc partage ton actu.Ajoutes un bouton Pinterest.
  3. Tes images, photos, doivent être  nettes, belles, et faire rêver.
  4. Il faut catégoriser les tableaux afin de faciliter la recherche des utilisateurs, l’année dernière dans le top 5 on avait, cuisine, déco d’intérieure, gastronomie, mode, mariage. Quand tu crées ton tableau modifie la catégorie et choisie ce qui se rapproche le plus de ce dont tu parles dans ton tableau.
  5. Epingles du contenu utile, les gens adorent les nouvelles choses, Pinterest c’est le temple de la nouvelle façon de…
  6. Fais un Tableau expérience client/guide pratique: expliquant en photo comment c’est chez toi, dans ton entreprise, comment les choses se passent, par exemple une photo toi en train de faire chut (ici il n’y a plus de bruit…).

Allez à toi de jouer et surtout…. AMUSE-TOI !

Moi je m’éclate ICI : Pinterest dans Google puis dans la barre de recherche Aurélie Chalus où cliques ici sur la droite dans le widget Pinterest !

 

Un an d’animation dans mon institut de beauté

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Comment planifier un an d’animation dans son institut deBeauté /Spa

 

 

Animer son institut de beauté est  primordial pour montrer à ses clients habituels et aux prospects que chez-nous « ça bouge » !

Car à n’en pas douter une entreprise qui bouge est une entreprise en pleine santé…
Puis une entreprise qui fait des animations à forcément des choses à dire, à faire, à montrer, bref dans la tête des gens c’est une entreprise saine, vivante et surtout c’est un endroit où IL FAUT ALLER !

Le gros problème que l’on rencontre lorsque l’on a un institut de beauté c’est de trouver du temps pour planifier les choses, mais aussi et surtout de se creuser un peu la tête pour avoir de vraies bonnes idées…

Aujourd’hui je partage Ma solution pour faire bouger les choses chez Toi !

Et j’ai une bonne nouvelle tu n’es pas obligé(e) d’attendre janvier pour te mettre au boulot.
Tu peux commencer dès aujourd’hui et tu planifies cette tâche sur deux trois soirées pour en venir à bout !

Et ensuite à toi la tranquillité d’esprit… YOUHOUHOU !

Let’s Go

Pour commencer prendre une feuille et des stylos/feutres :
Ma méthode perso c’est de prendre une feuille d’écolier (grands carreaux, grand format), de noter les mois de janvier à décembre (si je commence  en janvier) et de laisser 5 à 6 lignes sous chaque mois.

Sous chaque mois je note ce qui me vient à l’esprit,  et je choisis une couleur par mois, parce que c’est plus joli et plus sympa pour moi. Je suis une visuelle et donc les couleurs, les surlignages, les mots entourés, ça me parle vraiment.
Choisis ta méthode si tu penses autrement fait selon tes envies, le but c’est que ça sorte de ton cerveau et que tu produises des idées, alors ne te mets pas de barrières surtout.
Des fois ma feuille est très brouillonne et ensuite je trie et recopie ce qui vaut le coup. Mais je ne le fais jamais dès le début sinon mon inspiration est bridée et c’est ce que je veux éviter !

Si je commence aujourd’hui et que je travaille pour Mai c’est un peu tard mais voyons tout de même :

Mai : printemps, parfum, fleur, bonheur, nature, éveil, envie de sortir, être dehors, renaître, nouvelle tenue, renaissance, préparation vacances, barbecue, sortie, plein air, balade.
Minceur, nouveautés, nouveau look, préparation peau bronzage, mariage, baptêmes, fêtes de famille, épilations…………..

Ensuite je travaille sur les mots les thèmes qui m’inspirent et me donnent des idées que je peux développer soit en animations, soit en idées de mise en avant produits et ou soins.

Par exemple :

-printemps, plein air, bonheur, renaissance = grand coup de balai et vive le renouveau = Nouveau look maquillage  =  proposer de tester le nouveau look le samedi après-midi avec découverte des nouveautés et mini-cours pour aider les clientes à découvrir et utiliser les produits =  plaisir pour les clientes = ventes de produits pour moi !

-Mariages, baptêmes, fêtes de famille = cérémonies = mises en beauté = propositions d’idées pour que les clientes se fassent belles pour les nombreuses occasions à venir = faire un flyer spécifique cérémonie avec visuels adéquats = communication et distribution ciblées =  uniquement dans des lieux se rapportant aux cérémonies = boutiques festives = boutiques mariés = traiteurs = fleuristes = coiffeurs etc… penser à la déco vitrine (robe mariée ou robe cocktail), penser à se positionner comme spécialiste dans l’art de sublimer la beauté pour les événements importants de la vie…Penser à faire des photos pour publier sur Facebook…

Tout noter même ce qui semble un peu fou ou étrange on aura tout le temps ensuite de revenir sur ces idées et de les trier comme bon nous semble.

 

Voilà comment pour chaque mois je peux programmer des idées et réfléchir à comment m’organiser dans mon business et développer mon institut de beauté de manière simple et efficace.
Mais attention vous devrez passer à l’action, une fois encore prendre des notes c’est bien, regrouper des idées c’est formidable, mais ensuite vous devrez établir un calendrier des animations et surtout établir le plan d’action = quand démarre la promo, quand se fait la distribution de fly, si j’en parle aux clientes, je le fais quand etc…

Avec cette méthode on gagne du temps, mais aussi de l’argent !

En principe je conseille 4 à 5 animations par an, animation = porte ouverte = dépenses = cadeau ou concours = faire venir du monde = se faire connaître = avoir des nouveaux clients = gagner plus !
Il y a animation et Animation….Pour moi il y a une différence entre animer pour des nouveautés produits d’une gamme que l’on a déjà, et animer pour ratisser large et faire venir un nouveau public afin de présenter un produit novateur ou un nouveau soin.
A vous de juger selon votre secteur et ces possibilités, ce qu’il vous est possible de faire ou non.

Chiche de commencer à programmer ton succès pour septembre dès maintenant ?

Petits indices : Rentrée = reprises des habitudes = conserver les acquis = nouveautés =  après soleil = remise en route = nouvel abonnement = …

Bon tableau (°-°)

 

 

 

Questions réponse esthéticiennes

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Une question qui revient souvent…

Comment intéresser les clients à ce que l’on propose.

 

-Commencez par vous demander si ce que vous proposez à un réel intérêt pour le client.
Si vous faites une animation, parce que vous êtes en perte de vitesse j’ai très envie de vous dire il est déjà trop tard !
On ne fait pas une animation en période difficile ou en période calme !
S’il n’y a pas d’argent ou si ce n’est pas le bon moment, créer un événement ne changera rien !
Vouloir faire une animation est une très bonne chose, mais mieux vaut la faire à un moment ou les gens sont prédisposés à consommer (pour une occasion par exemple). Ainsi vous maximiser l’intérêt et vous faites rentrer de l’argent ne période haute (il a plus d’impact pour vous puisque « ça rentre plus à ce moment-là »), et en période creuse vous puisez dans votre réserve accumulée pendant la période haute.
De plus cela évite le syndrome : « oyez oyez j’ai besoin d’argent » que les clients sentent à des kilomètres, d’où la non efficacité de la mise en place d’une animation.

-Demandez-vous si ce que vous proposez va rendre service au client, en effet un client répond à une offre (peu importe l’offre), si celle-ci lui permet de résoudre un problème, qu’il ait conscience de son problème ou non. C’est tout l’art d’un bon commerçant que de donner envie à son client d’acheter après lui avoir montré qu’il avait besoin de son offre.
Faire une animation, une promotion, ou une mise en avant d’un produit qui ne concerne pas le client, qui ne répond pas à un besoin conscient ou inconscient revient donc à dépenser de l’énergie et de l’argent pour rien.

Ciblez donc votre offre/tarif en fonction des besoins de vos clients non des vôtres.

Cela paraît évident pourtant c’est rarement comme cela que les choses se passent.

Avez-vous remarqué comme il devient difficile voire impossible de faire réagir les clients depuis quelques temps ?

Quand vous remarquez quelque chose qui a une impacte sur votre business il est très intéressant de pouvoir prendre de la hauteur sur ce qui ce passe et de s’interroger sur le pourquoi du comment…
Tout simplement pour trouver une alternative efficace avant les autres (concurrents) et donc allez plus vite prendre la place sur le marché très restreint…

Si je prends de la hauteur, de la distance sur cette situation, je me positionne comme une cliente potentielle. Je me  demande comment moi cliente je fonctionne et je fais une petit tour d’horizon sur ce qui m’entoure et sur ce qui se passe dans ma vie. Je travaille beaucoup, j’ai peu de temps, je suis ultra sollicité (sms, mails, courrier, appels téléphonique), je suis donc une femme moderne et le seul moment où je suis à peu près dispo c’est 1h avant d’aller au lit soit en soirée quand je suis dans mon canapé. A ce moment-là je fais comme beaucoup de monde, je vais faire un tour sur Facebook, je regarde un bon film, ou je lis un magazine ou un bon livre.
En fait je m’accorde un temps pour moi en faisant un truc que j’aime et que je n’ai pas pu faire dans la journée. Je suis donc disponible à ce moment-là… où les commerçants sont fermés…. !
Ouverture d’une parenthèse……D’où l’intérêt de penser à la possibilité pour vos clients de prendre  Rendez-vous via internet, mais c’est un autre débat… Sachez tout de même que celles d’entre vous qui ont sauté le pas ont augmenté leur rdv de +20% !!! C’est quand même un sacré plus non ? Fermeture de la parenthèse…

Dans la journée j’ai très souvent effacé les sms et  mails des boutiques et offres commerciales avant même de les avoir ouverts… savez-vous pourquoi ?
Parce qu’ils contiennent tous la même chose ! Un message me disant que c’est happy hour et compagnie et que je bénéficie d’une remise de X % pendant X temps et que c’est uniquement réservé aux clients VIP ou membres et valable que sur présentation du message…

Je n’ai pas eu besoin d’ouvrir le message ou d’aller plus loin que l’introduction tout simplement parce que par manque d’imagination les rédacteurs de ces messages font des propositions identiques qui ne me séduisent plus ou rarement et donc je sais déjà que je n’en ai pas envie ni besoin !

Voilà un exemple parfait de ce pourquoi on à du mal à intéresser les clients aujourd’hui !

Une sollicitation permanente avec un support identique et un message qui ne permet pas de sortir du lot pour montrer au client à quel point on est unique !

Montrez à vos clients à quel point vous êtes unique !
Montrez à vos clients comment c’est chez vous, dites-leurs ce qu’il s’y passe et pourquoi cela se passe comme ça !

Une belle offre tombant au bon moment n’aura d’effet que si elle est bien présenté et que si elle est originale !

Oui il faut se casser la tête à chaque fois, oui c’est compliqué, oui il faut de l’imagination, et oui parfois c’est dur !

Mais cela vaut la peine !

A l’heure d’internet ou les gens ont des amis par millier et se parlent à grand coup de Sms, de MP, et de smiley, on pourrait peut-être surprendre ces clients avec un beau courrier dans une belle enveloppe colorée qui annonce une belle proposition non ?

J’ai créé plusieurs tableau sur PINTEREST rien que pour vous, c’est juste à droite ici sur le blog cliquez dans la fenêtre Pinterest !

Pour vous donner de l’inspiration pour gérer votre business au quotidien, profitez-en, aller y flâner et revenez-en avec des idées plein la tête !

Belle balade !

Bonne semaine 😉

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