Client pénible…

client penibleClient(e) pénible…

 

Avant de penser que ta cliente est une « pénible », il convient de se demander qu’est-ce qu’une personne pénible…

Une personne pénible est par définition quelqu’un qui te cause un souci, qui te pousse à bout, qui cherche à te déstabiliser…
Bref cela peut rapidement devenir un vrai cauchemar au travail.

Pourtant pour bon nombre d’entre nous la plupart du temps une personne pénible est en fait une personne différente de NOUS :
-une personne qui  ne voit pas ce que nous nous sommes capables de voir:
« non mais attends c’est évident là ! »
-qui ne comprend pas ce que nous sommes capables de comprendre:
« non mais elle est débile ou quoi ! »
-qui fait des trucs incompréhensibles (dont on cherche le sens) :
« elle le fait exprès, ce n’est pas possible ! »
-qui semble manquer de jugeote:
« elle est bête ou quoi ? »
-qui essaye de te piéger
« oui c’est vrai ce que vous me dites, je l’ai lu sur internet ! »
Et toutes sortes d’autres phénomènes qui ont le don de vous agacer:
« !?*^ ^*?! » »
Tu me connais assez maintenant pour savoir que je vais me faire un plaisir de t’ouvrir les yeux sur ce que tu fais pour amener à toi ces situations, car ce n’est pas la faute des autres…
Eh non…
C’est plutôt une bonne nouvelle, car tu vas pouvoir changer tout ça !
…Ou pas, car une fois de plus, tu es la seule personne à pouvoir faire des choses pour toi, donc si tu penses que c’est de la faute des autres, et que tu ne peux rie’n y faire…
Euh bah cet article ne te servira à rien!
Je me suis plu à dénouer tout cet imbroglio de mal entendu, et t’invite  aujourd’hui à voir les choses sous un autre angle.
Tu verras ainsi que cela demande moins d’efforts …eh oui !

Pour commencer saches que ce qui va suivre a été enseigné, lu, testé et approuvé par bon nombre d’entre nous et que ça fonctionne.

 

*Les clients sont devenus exigeants, c’est de pire en pire…
FAUX!
Les clients sont exigeants, l’ont toujours été et le seront toujours, et c’est bien normal, ils payent pour un service ou un bien, ils ont le droit d’exiger que cela corresponde à leurs attentes.
Si tu n’es pas capable pour des raisons qui sont les tiennes, de donner un massage car tu n’es pas bien, ne le donnes pas !
Oui je sais ce que tu vas me dire « je n’ai pas le choix, j’ai des factures à payer…. »
Ok, des factures à payer tu en auras tout au long de ta carrière pas seulement là tout de suite.
Si je continue dans cette logique tu devrais donc te soucier de pouvoir payer tes factures encore longtemps, pour ce faire tu dois être en mesure de donner un sens à ton travail.
Donc je persiste sur ce que j’ai dit plus haut, si tu n’es pas bien, ne fais pas !
Trouves le moyen de faire plus tard ou travailles sur toi pour faire bien et concentre toi sur ta cliente qui est une partie de ton avenir pro…
Si tu n’es pas capable de donner à une cliente ce qu’elle est en droit d’attendre de toi en tant que professionnelle, ne t’attend pas à ce que celle-ci soit disposée à te donner de quoi payer tes factures futures…

*J’ai une cliente qui a mis le string jetable à l’envers, franchement elle est bête ou quoi ?
PSssssss !
Qui n’a pas eu ce genre d’anecdote à raconter…
Moi-même entant qu’esthéticienne j’ai été confrontée à cette situation, à celle-ci et à d’autres…
Jusqu’au jour où j’ai compris que  JE NE FAISAIS PAS mon travail comme il faut !

Hum… dur constat quand on met tout son cœur à l’ouvrage.

Mea culpa, j’ai moi aussi pensée que mes clientes n’étaient pas futées, que c’était pourtant évident… Bref que  j’étais la seule à y voir clair !
Quand j’y pense je me sens moche !
En fait, j’ai compris que ce qui semblait évident pour moi ne l’était pas pour les autres, et je t’assure que c’est valable partout tout le temps, pas seulement en cabine…
(Penses-y pour tes relations avec ceux que tu aimes 😉 )
-Le coup du string jetable, je me suis rendu compte que certaines personnes n’en portaient pas en sous-vêtements et même peut-être n’en avaient jamais vu !
Quand on y réfléchit, c’est logique il y a une génération ou le string n’était pas vraiment porté par la mère de famille…
Donc ne pas savoir comment ça se porte ni pourquoi on le fait porter en cabine peut se comprendre et donc doit s’expliquer.

Suite à ce constat, j’ai réuni mon équipe et j’ai demandé que tout soit expliqué à chaque fois, même aux clientes régulières.
-Pourquoi un string, à quoi ça nous sert en soin, comment ça se met (côté le plus large devant…) etc…
-Pourquoi  en soins visage je fais quitter le haut à ma cliente :
« Dans nos soins visage nous incluons toujours le décolleté, vous verrez comme c’est agréable pour vous… »
-Pourquoi je fais prendre cette position pour une bande maillot intégral.
(Si tu savais ce que je lis de nous dans les forums où les femmes parlent de leur esthéticienne et du maillot intégral !)
Expliques pourquoi tu dois faire comme-ci ou comme ça, dis ce que tu fais et n’oublies pas qu’elle ne voit rien !
Confie lui un miroir qu’elle puisse se regarder en même temps que tu l’épiles, ou montre lui de temps en temps ou tu en es.
-Ce qui se passe autour d’elle quand la cliente a les yeux cachés par un masque ou une teinture de cils :
« je vais quitter la pièce un instant et vous laisser vous détendre, si vous avez besoin de moi n’hésitez pas à m’appeler, je m’appelle Aurélie, je suis dans la pièce d’à côté.

Ça paraît logique une fois de plus OUI ! Mais NON !
Je ne compte pas le nombre de fois où l’esthéticienne m’a laissé choir sans aucune explication !
Je suis une cliente, je n’y connais rien, et parfois OUI j’ai peur  parce-que  quand on ne sait pas on peut avoir des peurs !

*Ma cliente est venue acheter une crème, elle m’a posé des questions très techniques et m’a ensuite dit qu’elle avait été sur internet avant pour s’informer…
waouh ! Très bien !
Ce qui pourrait être prit comme une méfiance quant  à notre professionnalisme, nous donne l’occasion de nous démarquer de toutes les grandes structures ou le conseil n’est plus !
Au lieu de nous demander si elle a cherché à nous piéger, nous devrions  lui montrer à quel point nous sommes au TOP !
Amusons-nous !
Ne perdons pas notre énergie à nous demander si… et pourquoi…et quel but…
Quoique pourquoi ça peut être utile de le savoir… (Je pense que la surconsommation d’info y est pour beaucoup…).

Loin de moi l’idée de te culpabiliser et/ou de t’hérisser le poil (entre esthéticiennes ça ne ce fait pas !).

Les clients sont le reflet de ce que nous ne mettons pas en place pour verrouiller les doutes, les peurs, les questions, les agacements, les non-confirmations, les non-dits, et tous les autres manquements que nous avons-nous  les PROS …

Oui je sais ça demande réflexion… pourtant c’est vrai !

Reste toi-même, en partant du principe que les gens peuvent être de bonne foi, qu’ils ont le droit de ne pas te comprendre tout de suite, que tu n’as  peut-être pas été au top et que tu peux  t’en excuser, que tu as en face de toi quelqu’un qui a besoin d’être entendu (c’est pour cela qu’il crit, ou qu’il est énervé).
Que tu as en face de toi… La personne qui te verse ton salaire…

Prends du recul et expliques, écoute, reformule, et accepte.

Cela ressemble à une prière mais une chose est certaine, ça soulage bien des mots, et des maux !

*Belle semaine *

10 Comments on Client pénible…

  1. Gaelle
    6 juin 2016 at 17 h 19 min (1 année ago)

    Mais pourquoi quand tu parles tout semble évident ! tout ce que tu dit est vrai. On est tellement la tête dans le seau qu’on ne fait plus attention à ces petits détails. En particulier, pour ma part, avec les anciennes clientes . En tout cas , merci . Tu me fais beaucoup de bien dans mon quotidien en ce moment.

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    • Aurélie
      7 juin 2016 at 15 h 27 min (1 année ago)

      Merci gaelle et bravo pour ton état des lieux concernant les anciennes clientes…
      Ravie de t’apporter du réconfort 😉

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  2. belime
    6 juin 2016 at 19 h 41 min (1 année ago)

    Et bien se dire:
    « «  La réclamation est une bénédiction…

    Ceux qui font l’effort de vous faire part des raisons profondes de leur mécontentement peuvent encore être sauvés.
    En exprimant leur insatisfaction, ils vous donnent une chance de les conserver comme client… »
    (article de la FCGA du mois d’avril 2016)

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    • Aurélie
      7 juin 2016 at 15 h 26 min (1 année ago)

      Magnifique Christine !
      merci pour ce partage

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  3. Angélique
    6 juin 2016 at 20 h 35 min (1 année ago)

    Cela ne fait que quelques mois que j’ai commencé et j’essaie un maximum d’être claire car moi aussi je me suis déjà retrouvée avant d’être pro, « plantée là » à me poser des questions sur ce que je devais faire… Et pour le moment, rien à déclarer !

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    • Aurélie
      7 juin 2016 at 15 h 25 min (1 année ago)

      Super bravo Angélique !
      Continue comme ça 😉

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  4. benaraibi
    7 juin 2016 at 8 h 57 min (1 année ago)

    aurélie, dingue ton article tombe pile poil si c’est cas de le dire. Semaine dernière une cliente me demandé ce qu’était les petits sachets que je déposé au bord du lit, alors que je lui ai expliqué au moins 3 ou 4 fois que c’était des strings jetables et qu’ils étaient à sa disposition. Vu que l’on ne faisait que la bande maillot elle ne les mettait jamais. Et là comme par enchantement elle décide toute seule de m’en demander un ……… a t elle compris que c’était un meilleur confort pour elle et une optimisation de son épilation……….mystère!!!!Elles sont bizarres nos petites clientes mais on les aime ainsi!!!! lol

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    • Aurélie
      7 juin 2016 at 15 h 24 min (1 année ago)

      Ah ah ah Aicha et oui !
      Expliquer pour mieux servir !

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  5. Lafiton
    7 juin 2016 at 13 h 21 min (1 année ago)

    Bonjour! il est bon de lire et relire le BA BA des relations avec mes clientes!! Merci

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    • Aurélie
      7 juin 2016 at 15 h 23 min (1 année ago)

      Merci Sandrine !

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